Cristina Luna-Esteban
Fel cwsmeriaid, mae pob un ohonom am gael ein trin yn deg. P’un ai a ydyn ni’n siopa ar-lein, yn talu ein biliau ynni neu’n cael contract band eang. Yn Ofcom, ein gwaith ni yw sicrhau bod cwmnïau ffôn a band eang yn glynu wrth y rheolau.
Mae’r rheolau hyn – a elwir yn Amodau Cyffredinol – yn nodi’n glir sut mae’n rhaid i gwmnïau drin eu cwsmeriaid. Maen nhw’n delio â phethau fel gwneud yn siŵr bod cwsmeriaid yn gallu newid darparwr yn rhwydd, cael gwybodaeth glir am becyn cyn iddyn nhw ymrwymo iddo a gallu cyfeirio cwynion at ombwdsmon pan nad ydyn nhw’n gallu datrys problemau gyda’u darparwr.
Rhaid i bob cwmni telegyfathrebiadau sy’n dymuno gweithredu yn y DU ddilyn y rheolau hyn. Eu cyfrifoldeb nhw yw gwneud yn siŵr eu bod yn ymwybodol o’r gofynion, yn deall sut maen nhw’n berthnasol i’w busnes a’u bod yn parhau i gydymffurfio â nhw.
Ond sut gallwn ni ddweud os yw cwmni’n methu?
Rydyn ni’n gwneud hyn mewn sawl ffordd wahanol. Er enghraifft, monitro nifer a natur y cwynion a gawn gan gwsmeriaid. Gall materion a godir gan grwpiau defnyddwyr neu’r cyfryngau hefyd dynnu ein sylw at broblemau. Yn yr un modd, mae pynciau sy’n trendio ar gyfryngau cymdeithasol yn denu ein sylw. Rydyn ni’n cynnal dadansoddiad manwl o berfformiad gwasanaeth i gwsmeriaid ar draws cwmnïau mwyaf y diwydiant hefyd.
Rydyn ni nawr yn datblygu’r gwaith hwn ymhellach. Yn ddiweddar, rydyn ni wedi cryfhau ein dadansoddiad o broblemau cwsmeriaid posibl ac wedi lansio rhaglen fonitro a chydymffurfio penodol. Drwy’r rhaglen hon, byddwn yn edrych yn fanwl yn rheolaidd ar yr ystod gyfoethog o ddata sydd ar gael i ni – gan wneud yn siŵr ein bod yn gallu canfod problemau a gweithio gyda darparwyr i’w datrys cyn gynted â phosibl.
Yn ogystal â chanfod problemau o ran sut mae cwmnïau’n trin cwsmeriaid, rydyn ni’n canolbwyntio mwy ar ddeall sut mae darparwyr yn bodloni ein gofynion ac yn cyflawni’r cynlluniau gwirfoddol rydyn ni wedi cytuno arnyn nhw gyda’r diwydiant. Mae’r rhaglen hefyd yn cynnig cyfleoedd i rannu arferion da a chlywed yn uniongyrchol sut mae ein mesurau i ddiogelu cwsmeriaid yn gweithio’n ymarferol.
Drwy gydol hyn, mae’n bwysig bod darparwyr yn agored am y problemau maen nhw’n eu hwynebu, gan ganolbwyntio ar ganfod yr atebion cywir a rhoi gwasanaeth gwell i gwsmeriaid yn gyflym.
Pan fyddwn yn amau bod ein rheolau wedi cael eu torri’n ddifrifol, gallwn, wrth gwrs, lansio camau gorfodi ffurfiol. Gall yr ymchwiliadau hyn arwain at ddirwy i gwmnïau a chwsmeriaid yn derbyn ad-daliadau mewn rhai amgylchiadau. Efallai mai dyma’r ffordd orau i ni ddelio â materion mawr sy’n achosi niwed i gwsmeriaid. Ond nid dyma’r unig ffordd o fynd i’r afael â phroblemau.
Drwy ddefnyddio data’n fwy effeithiol, gweithio’n agos gyda grwpiau defnyddwyr a chael deialog agored gyda’r diwydiant, credwn y gallwn fynd i’r afael â llawer o broblemau y mae cwsmeriaid yn eu hwynebu o ddydd i ddydd heb fod angen ymchwiliadau hirfaith. Mae hynny’n well canlyniad i gwsmeriaid a chwmnïau fel ei gilydd.
Rydyn ni wedi gweld enghreifftiau cynnar o hyn yn gweithio’n dda yn barod. Er enghraifft, rydyn ni wedi gweithio gyda darparwyr i wella ansawdd yr hysbysiadau mae’n rhaid iddyn nhw eu hanfon at gwsmeriaid sy’n dod i ddiwedd eu contract. Rydyn ni hefyd wedi nodi gwelliannau ar gyfer y ffordd mae’r diwydiant yn defnyddio ac yn rhoi blaenoriaeth i drwsio namau ar gyfer cwsmeriaid anabl. Drwy fonitro effeithiol ac ymgysylltu’n gynnar â darparwyr, rydyn ni’n n disgwyl y bydd ein dull gweithredu’n sicrhau llawer mwy o welliannau fel hyn.
Yn y pen draw, rhaid i anghenion cwsmeriaid ddod yn gyntaf. Ac mae cwsmeriaid yn disgwyl i broblemau gael eu canfod yn hawdd, eu datrys yn gyflym a’u hatal rhag digwydd eto - sydd digon teg. Drwy ein rhaglen fonitro a chydymffurfio newydd, byddwn yn gweithio gyda’r diwydiant i wneud yn siŵr bod hynny’n digwydd.
Sut i gael gwybod mwy
Rydym wedi cyhoeddi crynodeb o’r prif reolau, y canllawiau a’r cynlluniau cymorth i gwsmeriaid gwirfoddol y dylai pob darparwr wybod amdanynt.