- Mae Ofcom yn bwriadu gwella'r ffordd y mae cwmnïau danfon yn ymdrin â chwynion
- Rheolau newydd i sicrhau bod pobl anabl yn cael eu trin yn deg gan gwmnïau'r post
- Sicrwydd rheoleiddio fel y bydd modd i'r Post Brenhinol foderneiddio, ond gyda mwy o dryloywder ar effeithlonrwydd
Dylai pobl sy'n anfon ac yn derbyn parseli yn y DU gael eu trin yn fwy teg gan gwmnïau danfon, o dan fesurau diogelu newydd a gynigir gan Ofcom heddiw.
Mae mwy na deng miliwn o barseli yn cael eu dosbarthu ar ddiwrnod arferol yn y DU. Nid oes unrhyw broblem gyda'r rhan fwyaf o ddanfoniadau, ac mae boddhad cwsmeriaid yn uchel yn gyffredinol. Ond pan fydd aiff pethau o chwith, mae cwsmeriaid yn aml yn wynebu problemau.
Mae Ofcom wedi nodi bod bron i ddau draean (64%) o gwsmeriaid wedi cael problemau gyda danfoniadau yn ystod y tri mis diwethaf.[1]
Mae tua chwarter yr anfonwyr yn ei chael hi'n anodd gwneud cwyn, neu i gysylltu â gweithredwyr parseli, pan fydd rhywbeth yn mynd o'i le gyda'u danfoniad. Dywed dau o bob pump mai dim ond yn rhannol y cafodd eu cwyn ei datrys, ac mae'r gŵyn heb ei datrys o gwbl ar gyfer bron i un o bob deg.
Mae ein tystiolaeth hefyd yn awgrymu lefel anghyson o wasanaeth ar draws y diwydiant: mae sgorau boddhad cwsmeriaid ar ymdrin â chwynion yn amrywio o cyn lleied â 29% ar gyfer un gweithredwr i 71% ar gyfer un arall.
Rheolau newydd ar gyfer cwmnïau parseli
Felly, rydym yn cynnig arweiniad newydd sy'n ei gwneud yn ofynnol i bob cwmni parseli wella'u dulliau o ymdrin â chwynion. Rydym hefyd yn bwriadu gofyn am fesurau diogelu gwell i gwsmeriaid anabl, sydd bron 50% yn fwy tebygol o gael problemau arwyddocaol wrth dderbyn parseli.
O dan ein rheolau presennol, mae'n rhaid i bob gweithredwr post fod â phroses gwynion syml a thryloyw ar waith. [2] Rydym bellach yn bwriadu cyflwyno arweiniad ychwanegol, sy'n mynnu y darperir y canlynol i gwsmeriaid:
- dweud wrthynt bwy i gysylltu â nhw, a pha sianeli y gallant eu defnyddio i wneud cwyn;
- dweud wrthynt beth fydd y broses gwynion, a pha mor hir y bydd yn ei gymryd i'w datrys;
- cyswllt â staff sydd wedi derbyn hyfforddiant priodol.
Rydym hefyd yn cynnig gofyniad newydd i gwmnïau parseli sefydlu, cyhoeddi a chydymffurfio â pholisïau a gweithdrefnau clir ac effeithiol ar gyfer trin cwsmeriaid anabl yn deg. Mae hyn yn cynnwys sicrhau y gall cwsmeriaid anabl gyfathrebu eu hanghenion o ran danfoniadau i'r gweithredwr parseli, gan nodi sut y bydd cludwyr yn diwallu'r anghenion hynny wrth ddanfon parseli.
Os na welwn welliannau sylweddol yn y gwasanaeth i gwsmeriaid ac wrth ddelio â chwynion, byddwn yn ystyried camau gorfodi neu reoleiddio pellach.
Ymchwilio i broblemau gyda pharseli
Mae'r cynlluniau heddiw yn cael eu cyhoeddi ochr yn ochr â'n hadroddiad monitro blynyddol ar y farchnad bost. Mae hyn yn dangos bod dibyniaeth pobl ar barseli yn parhau i gynyddu - tuedd sydd wedi cyflymu yn ystod pandemig y coronafeirws.[3]
Mae rhai o'r anawsterau mwyaf cyffredin y mae pobl yn eu profi wrth anfon parseli yn cynnwys methu â chyrraedd y person cywir; y cwmni'n gwrthod cymryd cyfrifoldeb dros y broblem; a faint o amser a gymerir i'w datrys. Roedd llawer o bobl hefyd yn ei chael hi'n anodd darganfod sut i wneud cwyn yn y lle cyntaf.
Mae pobl anabl yn fwy tebygol o brofi problemau gyda derbyn parseli nag unrhyw un arall. Mae'r rhain yn cynnwys cludwyr nad ydynt yn aros yn ddigon hir wrth y drws, parseli'n cael eu gadael mewn mannau anhygyrch, a gweithredwyr nad ydynt yn dilyn cyfarwyddiadau danfon penodol a roddwyd iddynt.
Yr hyn a ddywedodd cwsmeriaid anabl wrthym:
Mae danfon parseli wedi mynd yn fwyfwy pwysig i'n bywydau bob dydd ac mae cwsmeriaid yn disgwyl profiad cadarnhaol.
Rydym yn bwriadu cryfhau ein rheolau i sicrhau bod pobl yn cael eu trin yn deg gan gwmnïau danfon. Os na welwn welliannau sylweddol yn y gwasanaeth a gynigir i gwsmeriaid, byddwn yn ystyried camau gorfodi neu dynhau rheoliadau ymhellach.
Lindsey Fussell, Cyfarwyddwr Grŵp Rhwydweithiau a Chyfathrebu Ofcom
Cynnal rheoleiddio cryf dros y Post Brenhinol
Fel y darparwr gwasanaeth cyffredinol, mae'r Post Brenhinol yn destun mwy o reoleiddio na gweithredwyr post eraill. Er enghraifft, rydym yn gosod targedau danfon blynyddol llym ac yn gosod cap ar brisiau stamp ail ddosbarth. Mae'r rhain yn fesurau diogelu pwysig ac rydym wedi dangos yn flaenorol na fyddwn yn ymwrthod rhag ymchwilio os credwn fod y Post Brenhinol wedi torri ein rheolau.[4]
Mae ein hadolygiad wedi nodi bod y rheolau a'r mesurau diogelu hyn yn gweithio'n dda ar y cyfan i bobl a busnesau sy'n defnyddio gwasanaethau post. Rydym hefyd o'r farn y byddai parhau i ganiatáu hyblygrwydd masnachol i'r Post Brenhinol ymateb i'r farchnad newidiol yn ei alluogi i barhau i foderneiddio ei rwydwaith ar gyfer yr oes ddigidol, ac i sicrhau cynaladwyedd ariannol hirdymor y gwasanaeth cyffredinol.
Gan hynny, rydym yn cynnig cadw'r fframwaith presennol ar gyfer rheoleiddio'r Post Brenhinol am bum mlynedd arall.
Er bod cynaladwyedd tymor byr y gwasanaeth cyffredinol i'w weld yn fwy diogel nag yr oedd, mae'r rhagolwg tymor hwy yn parhau'n ansicr. Mae'n rhaid i'r Post Brenhinol addasu i'r farchnad newidiol, moderneiddio ei weithrediadau parseli a mynd yn fwy effeithlon er mwyn i'r gwasanaeth cyffredinol fod yn gynaliadwy yn ariannol yn y tymor hwy. Mae'r prif sbardunau ar gyfer hyn o fewn rheolaeth y cwmni yn y pen draw.
Rydym yn parhau i bryderu am berfformiad effeithlonrwydd y Post Brenhinol. Er mwyn cynyddu ein dealltwriaeth o'i rhagolygon cynaladwyedd tymor hwy ar gyfer y gwasanaeth cyffredinol, cynigiwn y dylid mynnu i'r cwmni nodi ei uchelgais effeithlonrwydd tymor hwy ac adrodd yn gyhoeddus ar gynnydd yn erbyn hyn.
Y camau nesaf
Daw'r ymgynghoriad heddiw ar ein hadolygiad o reoleiddio'r post i ben ar 3 Mawrth 2022. Disgwyliwn gyhoeddi datganiad ar ein penderfyniadau terfynol yn haf 2022.[5]
DIWEDD
NODIADAU I OLYGYDDION
- Cynhaliwyd 2,019 o gyfweliadau ar-lein gyda sampl sy'n gynrychioliadol yn genedlaethol o oedolion ledled y DU. Cynhaliwyd yr ymchwil hon ym mis Ionawr 2021 yn ystod cyfnod o gyfyngiadau Covid-19 sylweddol pan brofodd gweithredwyr alw uchel a phwysau gweithredol, felly rydym yn cydnabod bod y canfyddiadau'n adlewyrchu barn a phrofiadau cwsmeriaid yn ystod y cyfnod hwnnw. Yn haf 2021, cynhaliwyd 3,379 o gyfweliadau ar-lein gydag oedolion yn y DU a oedd wedi anfon parsel yn ystod y 12 mis diwethaf.
- Gwelwyd twf mewn siopa ar-lein, gan achosi cynnydd cyffredinol yn nifer y parseli ar gyfradd o tua 10% y flwyddyn rhwng 2015 a 2020. Fodd bynnag, yn 2021 bu iddynt gynyddu bron i 50% o'i gymharu â'r flwyddyn flaenorol.
- Os byddwch yn prynu rhywbeth gan fasnachwr ar-lein a bod eich parsel wedi'i ddifrodi neu os nad yw'n cyrraedd, rydych eisoes wedi'ch diogelu gan gyfraith defnyddwyr a gallwch geisio iawndal gan y manwerthwr.
- Mae Ofcom yn mynnu bod y Post Brenhinol yn danfon o leiaf 93% o bost dosbarth cyntaf – ledled y DU – o fewn un diwrnod gwaith i'w gasglu, a 98.5% o bost ail ddosbarth o fewn tri diwrnod gwaith, wedi'i asesu ar draws y flwyddyn ariannol gyfan (ac eithrio cyfnod y Nadolig). Gosodir y cap diogelu ar bris stampiau ail ddosbarth fel 66c ar hyn o bryd. Y llynedd, gwnaethom ddirwyo'r Post Brenhinol £1.5m am fethu ei darged danfoniadau dosbarth cyntaf yn 2018/19, a £100k ar gyfer codi tâl gormodol ar gwsmeriaid am stampiau ail ddosbarth rhwng 25 Mawrth a 31 Mawrth 2019.
- Adolygwyd ein fframwaith rheoleiddio'r post ddiwethaf yn 2017 ac ar y pryd dywedwyd y dylai aros yn ei le tan 2022.