Trin defnyddwyr agored i niwed yn deg: canllaw i ddarparwyr ffôn, band eang a theledu-drwy-dalu

Mae’r canllaw hwn yn awgrymu mesurau y gallai darparwyr eu mabwysiadu er mwyn helpu i sicrhau eu bod yn trin pobl sy’n agored i niwed yn deg a’u bod yn darparu’r cymorth, y gefnogaeth a’r gwasanaethau sydd eu hangen arnynt. Mae nifer o ddarparwyr eisoes wedi symud ymlaen o ran sicrhau eu bod yn trin cwsmeriaid agored i niwed yn deg, ond nid da lle gellir gwell.

Un o flaenoriaethau Ofcom ydy sicrhau bod cwsmeriaid band eang, ffôn a theledu, yn enwedig cwsmeriaid agored i niwed, yn cael eu trin yn deg. Rydyn ni eisiau i bobl agored i niwed gael lefel uchel o ofal cwsmeriaid er mwyn eu helpu i reoli eu gwasanaethau cyfathrebu’n effeithiol, ac er mwyn eu helpu i gael y cytundeb iawn ar gyfer eu hanghenion a hynny am bris cystadleuol. Felly, rhoesom reolau ar waith  – yn benodol yr Amodau Cyffredinol C5.1-5.5, a ddaeth i rym ym mis Hydref 2018 – yn golygu ei bod yn rhaid i ddarparwyr fod â pholisïau a gweithdrefnau er mwyn sicrhau bod cwsmeriaid agored i niwed yn cael eu trin yn deg.

Mae nifer o bobl eisoes yn teimlo bod delio â darparwyr gwasanaethau hanfodol (er enghraifft cwmnïau ynni, dŵr a thelegyfathrebiadau) yn brofiad sy’n llawn straen. Er enghraifft, mae 37% o bobl a oedd wedi cael problem iechyd meddwl wedi cael lefelau uchel o bryder wrth ddelio â darparwyr gwasanaethau hanfodol. Os bydd darparwr yn rhoi gwasanaeth gwael neu’n creu anawsterau diangen i gwsmeriaid agored i niwed, gallai hyn wneud y sefyllfa’n waeth.

Gall unrhyw un wynebu amgylchiadau sy’n gwneud iddynt fod yn agored i niwed – dros dro neu’n barhaol. Gallai hyn gynnwys problemau iechyd corfforol neu feddyliol, nodweddion penodol fel oed neu sgiliau llythrennedd, neu newidiadau mewn amgylchiadau personol megis profedigaeth, colli swydd, neu newidiadau yn incwm yr aelwyd.

Diweddariad 29 Medi 2022 – mesurau ychwanegol i sicrhau bod cwsmeriaid sydd mewn dyled neu’n ei chael hi’n anodd talu yn cael eu trin yn deg

Ym mis Mawrth 2022, fe wnaethom ymgynghori ar gynnig i ddiwygio’r canllaw gyda mesurau arferion da ychwanegol i sicrhau bod cwsmeriaid sydd mewn dyled neu sy’n ei chael hi’n anodd talu yn cael eu trin yn deg, yn enwedig mewn perthynas ag ymgysylltu â chwsmeriaid a phwysleisio cymorth darparwyr; cryfhau’r cysylltiadau â’r sector cyngor am ddyledion am ddim; mesurau a gymerwyd gan ddarparwyr i sicrhau taliadau; a thariffau cymdeithasol.

Cawsom ymatebion gan ddarparwyr, cyrff defnyddwyr, sefydliadau cyngor ar ddyled a sefydliadau eraill ac fe wnaethom ystyried y rhain yn ofalus cyn diwygio ein canllaw. Fe wnaethom gyhoeddi datganiad (PDF, 609.4 KB) yn dilyn yr ymgynghoriad hwn, yn ogystal ag ymatebion rhanddeiliaid.

Rydym hefyd wedi diweddaru’r canllaw ers ei gyhoeddi’n wreiddiol, i adlewyrchu’r newidiadau sydd wedi’u gwneud i’r Amodau Cyffredinol ers hynny.