- Methodd EE a Plusnet – sy’n eiddo i BT – â gweithredu rheolau newydd sy’n helpu cwsmeriaid i siopa o gwmpas
- Ni chafodd o leiaf 1.1 miliwn o gwsmeriaid wybodaeth gontract cyn iddynt ymrwymo
- Rhaid i BT ad-dalu ffioedd gadael yn gynnar, a gadael i gwsmeriaid presennol yr effeithir arnynt gerdded i ffwrdd heb gosb
Heddiw, mae Ofcom wedi rhoi dirwy o £2.8m i BT ar ôl iddo fethu â darparu gwybodaeth gontract glir a syml i fwy na miliwn o gwsmeriaid cyn iddynt ymrwymo i fargen newydd.
Mae’r cwmni wedi torri ein rheolau diogelu defnyddwyr sydd wedi’u dylunio i sicrhau bod cwsmeriaid telegyfathrebiadau yn cael gwybodaeth glir y mae modd ei chymharu am y gwasanaethau maen nhw’n ystyried eu prynu.[1]
Ers 17 Mehefin 2022, mae wedi bod yn ofynnol i gwmnïau ffôn a band eang roi manylion contract i ddefnyddwyr a busnesau bach, yn ogystal â chrynodeb byr o’r telerau allweddol, cyn iddynt ymrwymo. Rhaid i hyn gynnwys gwybodaeth fel pris a hyd y contract, cyflymder y gwasanaeth ac unrhyw ffioedd gadael yn gynnar.
Fe wnaethom agor ymchwiliad i BT ar ôl cael gwybodaeth y gallai dau o’i is-gwmnïau sy’n llwyr eiddo iddo – EE a Plusnet – fod wedi methu darparu’r dogfennau hyn i rai cwsmeriaid.
Canfyddiadau ein hadolygiad
Rydym wedi canfod, ers 17 Mehefin 2022, bod EE a Plusnet wedi gwneud dros 1.3 miliwn o werthiannau heb ddarparu’r dogfennau gwybodaeth a chrynodeb contract gofynnol i gwsmeriaid. Mae’r dystiolaeth yn dangos bod hyn wedi effeithio ar o leiaf 1.1 miliwn o gwsmeriaid.[2]
Roedd Ofcom wedi ymgysylltu â darparwyr yn ystod y cyfnod cyn i’r rheolau newydd ddod i rym ym mis Mehefin 2022, i sicrhau eu bod ar y trywydd iawn i gyrraedd y dyddiad pan ddeuai’r gofynion i rym. Dywedodd BT wrthym ym mis Chwefror 2022 ei fod yn hyderus y byddai’n gallu cyflawni’r gofynion erbyn y dyddiad hwnnw.
Mae’r dystiolaeth rydym wedi’i chasglu yn dangos bod BT yn ymwybodol mor gynnar â mis Ionawr 2022 na fyddai rhai o’i sianeli gwerthu yn cyflawni’r gofynion erbyn y dyddiad gofynnol. Mewn rhai achosion, roedd BT wedi dewis yn fwriadol peidio â chydymffurfio â’r rheolau mewn pryd. Roedd darparwyr eraill wedi neilltuo’r adnoddau yr oedd eu hangen i fodloni’r gofynion erbyn y dyddiad gofynnol ar gyfer gweithredu’r rheolau newydd hyn, ac mae BT yn debygol o fod wedi arbed costau drwy beidio â gwneud hynny.
Ar ôl trafod gydag Ofcom, cysylltodd BT ag 1.1 miliwn o gwsmeriaid – y rhan fwyaf o’r rheini yr effeithiwyd arnynt – rhwng 26 Mehefin a 30 Medi 2023, gan egluro nad oedd wedi rhoi iddynt y wybodaeth yr oedd ganddynt hawl iddi. Mae’r cwsmeriaid hynny wedi cael cyfle i ofyn am y wybodaeth a/neu ganslo eu contract yn ddi-dâl.
Fodd bynnag, cyn i’r cyfathrebiadau hyn gael eu hanfon, roedd rhai cwsmeriaid wedi gadael BT cyn diwedd eu contract ac efallai eu bod wedi gorfod talu ffi gadael yn gynnar. Mae ein rheolau’n glir, os na roddir y crynodeb contract a’r wybodaeth ofynnol am y contract, nid yw’r contract yn rhwymo cwsmeriaid. O ganlyniad, ni ddylai’r cwsmeriaid hyn fod wedi talu ffi ymadael yn gynnar.
Hefyd, nid yw rhai sianeli gwerthu yn cydymffurfio o hyd ac nid yw BT yn dal i ddarparu’r wybodaeth angenrheidiol ar yr adeg iawn i rai cwsmeriaid.
Cosb ariannol, ad-daliadau i gwsmeriaid a chamau adfer
O ganlyniad i’r methiannau hyn, mae Ofcom wedi penderfynu rhoi dirwy o £2,800,000 i BT, sy’n adlewyrchu difrifoldeb y tor-amod hwn.[3]
Yn ogystal â dirwyo BT, rydym hefyd yn gofyn iddo wneud y canlynol:
- nodi ac ad-dalu unrhyw gwsmeriaid yr effeithiwyd arnynt a allai fod wedi cael cosb ariannol am adael cyn diwedd cyfnod eu contract, o fewn pum mis i’r penderfyniad hwn;
- o fewn tri mis, cysylltu â’r cwsmeriaid yr effeithiwyd arnynt sy’n dal i fod gyda BT ac nad ydynt wedi cysylltu â nhw’n barod, i gynnig gwybodaeth am eu contract iddynt a/neu’r hawl i ganslo eu contract yn ddi-dâl; a
- diwygio’r prosesau gwerthu sy’n weddill nad ydynt yn cydymffurfio o hyd i sicrhau bod pob cwsmer yn cael y wybodaeth gywir ar yr adeg iawn, yn y rhan fwyaf o achosion o fewn tri mis i’r penderfyniad hwn.[4]
Er mwyn i bobl fanteisio ar y farchnad telegyfathrebiadau gystadleuol yma yn y DU, mae’n rhaid iddyn nhw allu siopa o gwmpas yn hyderus.
Pan wnaethom ni gryfhau ein rheolau i’w gwneud hi’n haws i ddefnyddwyr gymharu bargeinion, roeddem wedi rhoi amserlen gaeth i ddarparwyr er mwyn eu rhoi ar waith. Mae’n annerbyniol nad oedd BT wedi gallu cyflawni hyn mewn pryd, a rhaid i’r cwmni nawr dalu cosb am ei fethiannau.
Ni fyddwn yn petruso rhag camu i mewn ar ran cwsmeriaid ffôn a band eang pan fydd ein rheolau i’w diogelu yn cael eu torri.
- Ian Strawhorne, Cyfarwyddwr Gorfodaeth Ofcom
Nodiadau i olygyddion:
- Y rheolau perthnasol o eiddo Ofcom – a elwir yn Amodau Cyffredinol – y mae BT wedi’u torri yw Amodau Cyffredinol C1.3 i C1.7, sy’n nodi’r gofynion ar ddarparwyr mewn perthynas â’r wybodaeth y mae’n rhaid iddynt ei darparu i ddefnyddwyr a busnesau bach cyn iddynt ymrwymo i gontract.
- Mae nifer y cwsmeriaid unigol y mae’r tor-amod yn effeithio arnynt yn debygol o fod yn llai na nifer y gwerthiannau yr effeithiwyd arnynt oherwydd bydd rhai cwsmeriaid wedi prynu mwy nag un gwasanaeth y mae’r methiant wedi effeithio arno.
- Rhaid i BT dalu’r ddirwy o fewn pedair wythnos i’r penderfyniad hwn, ac yna caiff ei throsglwyddo i Drysorlys EM. Mae’n cynnwys gostyngiad o 30% o ganlyniad i gyfaddefiad BT o atebolrwydd a chytundeb i setlo’r achos.
- Rhaid diwygio gwerthiannau a wnaed drwy siopau adwerthu trydydd parti nad ydynt yn cydymffurfio o hyd o fewn pum mis.